Prepararse para una crisis es la primera fase de la gestión de crisis. Esto implica observar señales de advertencia tempranas y detectar posibles problemas. Es fundamental tener un plan de comunicación para lo inesperado—como desastres naturales, fallecimientos repentinos o crisis sanitarias—y para lo esperado—como clientes insatisfechos, comportamientos negativos de empleados o campañas en redes sociales adversas.
Aunque no se puede predecir cuándo ocurrirán estos eventos, puedes elaborar una lista de posibles crisis y desarrollar un plan para cada una. Nos gusta clasificar los ejemplos en:
- Nivel 1: La peor crisis posible.
- Nivel 2: Algo bastante malo, pero manejable.
- Nivel 3: Es una situación difícil, pero que solo será complicada por unos días mientras trabajamos para volver a la normalidad.
Luego, intentamos anticipar qué podría hacer que una crisis de Nivel 3 se convierta en Nivel 2 y una crisis de Nivel 2 se eleve a Nivel 1. En esta fase, es importante ser estratégico y dejar de lado las emociones. Conocer lo que podría suceder y cómo vas a reaccionar es más de la mitad de la batalla.
Cuando una crisis ocurre, tu manejo de la situación es crucial. Si has hecho el trabajo de planificar y anticipar una crisis, y estás preparado para decir “lo siento” mientras conectas personalmente con las personas afectadas, estarás en una buena posición para avanzar hacia la recuperación. Por ejemplo, cuando Volkswagen enfrentó el escándalo de las emisiones en 2015, la empresa actuó rápidamente para abordar el problema. El CEO de Volkswagen, Matthias Müller, se disculpó públicamente y la empresa implementó un plan de compensación para los clientes afectados, además de tomar medidas para corregir los problemas técnicos y mejorar la transparencia. Esta respuesta no solo ayudó a mitigar el daño a la reputación de la marca, sino que también permitió a Volkswagen empezar a reconstruir la confianza con sus clientes.
En la gestión de crisis, hay tres principios clave que debes tener en cuenta:
- Decir “lo siento” (y hacerlo con sinceridad)
- Conectar personalmente: estrechar manos y mostrar empatía
- Avanzar hacia la recuperación
Si te concentras en estos tres aspectos, podrás enfrentar y superar cualquier crisis de manera efectiva.
